{"id":1251,"date":"2021-10-19T16:22:19","date_gmt":"2021-10-19T16:22:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.smbosque.es\/economia\/?p=1251"},"modified":"2021-10-19T16:22:19","modified_gmt":"2021-10-19T16:22:19","slug":"la-inteligencia-artificial-el-principal-aliado-en-la-transformacion-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.smbosque.es\/economia\/2021\/10\/19\/la-inteligencia-artificial-el-principal-aliado-en-la-transformacion-digital\/","title":{"rendered":"La Inteligencia Artificial, el principal aliado en la transformaci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"\n
\"elEconomista.es\"
19\/10\/2021<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Se trata de una herramienta que permite automatizar procesos en la atenci\u00f3n al cliente, mejorando la experiencia de usuario<\/span><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pocos acontecimientos en la Historia reciente han provocado transformaciones sociales tan grandes en tan poco tiempo como la crisis del Covid 19. La digitalizaci\u00f3n en la que est\u00e1bamos inmersos se aceler\u00f3<\/strong> para dar respuesta a las necesidades de una nueva realidad.<\/p>\n\n\n\n

Hubo un acceso masivo a apps<\/strong> y soluciones tecnol\u00f3gicas, aumentando los vol\u00famenes de compra online<\/em>; las empresas se vieron forzadas a digitalizarse r\u00e1pidamente y a adoptar estrategias de venta online<\/em> sin tiempo ni datos para establecer un plan, porque la situaci\u00f3n era an\u00f3mala y completamente nueva.<\/p>\n\n\n\n

\u00abLa pandemia ha sido el mejor gerente de transformaci\u00f3n digital en las empresas, esto lo habr\u00e1n visto en muchos sitios, no es una frase m\u00eda, pero creo que deja claro c\u00f3mo se ha dado todo\u00bb. Mario Armas, Virtual Assistant Evangelist de everis-NTT DATA, sabe de lo que habla. Es experto en Inteligencia Artificial y responsable de proyectos de esta tecnolog\u00eda aplicada al comercio \u00abLa pandemia ha hecho que el negocio online<\/em> explote<\/strong>, y ha generado mucho negocio a su alrededor. Los asistentes conversacionales han sido claves al acompa\u00f1ar todo este crecimiento.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n personalizada fideliza, tambi\u00e9n en la compra online<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Los comportamientos de compra se han vuelto m\u00e1s complejos. Seg\u00fan un estudio de Facebook, el 92% de la poblaci\u00f3n admite haber cambiado su h\u00e1bito de salir de compras por el de comprar de forma online<\/em><\/strong>; y dos de cada tres usuarios podr\u00edan dejar de consumir una marca si esta no hubiera tomado medidas durante la pandemia para mejorar su experiencia de usuario. Y se sienten m\u00e1s c\u00f3modos con aquellas que permiten en la compra online<\/em> la interacci\u00f3n, por ejemplo, mediante un chat que resuelva dudas o solucione contratiempos.<\/p>\n\n\n\n

\u00abQueda claro que m\u00e1s negocio online<\/em> siempre trae m\u00e1s dudas de los clientes,\u00bb afirma Mario Armas, \u00abm\u00e1s preguntas por el precio, m\u00e1s preguntas por las tallas; atenci\u00f3n al cliente pura y dura que se ve multiplicada por este crecimiento, y que los chatbots<\/em> han soportado junto a buenas estrategias de atenci\u00f3n al cliente en Redes Sociales<\/strong> y canales conversacionales. De esto se ha desprendido el ahora tan mencionado conversational commerce<\/em>\u00ab. Este tipo de comercio busca acortar distancias entre las marcas y sus clientes, lo que favorece a ambas partes; da una atenci\u00f3n personalizada que fideliza al usuario con la marca. Como afirma Armas, el comercio conversacional \u00abaprovecha este cambio que los clientes han dado acerc\u00e1ndose mucho m\u00e1s a las empresas habl\u00e1ndoles por canales como WhatsApp o Instagram, y que han hecho que nos demos cuenta de que el cliente quiere cercan\u00eda y rapidez<\/strong>. No quiere navegar en cientos de webs o apps para buscar una respuesta r\u00e1pida. Todo esto ha hecho que se comience a trabajar este enfoque de c-commerce<\/em>, donde todo lo que puede ser vendido por el conversacional se hace. Y si hay que redirigir a la web se intenta al final enviar algo por WhatsApp como el ticket de la compra. Lo que busca este enfoque es que tu conexi\u00f3n con una marca sea desde el canal que m\u00e1s usas en tu d\u00eda-d\u00eda y no desde una web que podr\u00edas cerrar y nunca m\u00e1s volver a ella\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

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2020 trajo consigo vol\u00famenes de encargos y ventas online sin precedentes, y las cifras de los usuarios de apps para realizar compras por esta v\u00eda se han disparado. Tratar de establecer estrategias de comunicaci\u00f3n y tener una relaci\u00f3n cercana y transparente con cada cliente<\/strong> contando solo con los community managers <\/em>es poco realista. \u00abImaginen la cantidad de Community Managers que se necesitan para atender una cuenta con 18 millones de seguidores\u00bb, se\u00f1ala Armas.<\/p>\n\n\n\n

Aunque estos profesionales son necesarios porque las soluciones tecnol\u00f3gicas no tienen la misma empat\u00eda ni pueden aportar soluciones a problemas complejos, s\u00ed se pueden automatizar procesos<\/strong> para poder hacer manejables las peticiones, dudas, consultas y posibles quejas de los clientes. En ese sentido las consultoras de tecnolog\u00eda y digitalizaci\u00f3n, como everis de NTT Data, trabajan para ayudar a las marcas en esta transformaci\u00f3n. \u00abAhora mismo desde everis venimos trabajando en varios proyectos enfocados en c-commerce<\/em> y atenci\u00f3n al cliente en distintas marcas de retail<\/em>, no solo en canales como WhatsApp sino Instagram, donde la automatizaci\u00f3n tendr\u00e1 un peso supere fuerte sobre todo para el retail en este 2022.\u00bb, afirma Armas.<\/p>\n\n\n\n

La IA como herramienta al servicio del embudo de ventas<\/h2>\n\n\n\n

Este enfoque hacia el comercio conversacional es el uso de la Inteligencia Artificial para automatizar procesos. Esta tecnolog\u00eda, con la que llevamos d\u00e9cadas conviviendo ha experimentado a su vez enormes avances en los \u00faltimos a\u00f1os: la capacidad de aprender por s\u00ed mismos<\/strong> nuevos pasos bas\u00e1ndose en su propia experiencia es un ejemplo de mejora de su rendimiento que ampl\u00eda y diversifica sus aplicaciones, haciendo de ella la aliada perfecta para las empresas en esta nueva realidad digitalizada.<\/p>\n\n\n\n

\u00abLa gente ve la inteligencia artificial como algo de futuro cuando es parte de nuestro d\u00eda-d\u00eda desde hace algunos a\u00f1os; ya se ven muchas de sus aportaciones en las empresas que dieron ese paso\u00bb cuenta Mario Armas \u00abEsas empresas ahora se destacan del resto<\/strong> porque han aplicado IA en sus procesos y lo m\u00e1s importante, la han entendido, culturalmente ha calado en sus equipos y ahora pensar en casos de uso o aplicaciones es m\u00e1s sencillo, lo que les permite estar un paso adelante.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Esta tecnolog\u00eda, con la que llevamos d\u00e9cadas conviviendo, como se\u00f1alaba el experto, ha experimentado a su vez enormes avances en los \u00faltimos a\u00f1os: la capacidad de aprender por s\u00ed mismos nuevos pasos bas\u00e1ndose en su propia experiencia es un ejemplo de mejora de su rendimiento que ampl\u00eda y diversifica sus aplicaciones<\/strong>, haciendo de ella la aliada perfecta para las empresas en esta nueva realidad digitalizada. En palabras de Mario Armas: \u00abCreo que las principales aportaciones han sido la madurez de los motores cognitivos que han permitido que podamos entrenar robots que ayuden a generar eficiencia en la atenci\u00f3n al cliente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

De todas las ramas del comercio, es el retail el que vive un mayor auge de interacciones online<\/em>, seg\u00fan datos del INE. Es tambi\u00e9n un negocio que puede aprovechar la infinidad de opciones que le da la IA para lograr objetivos de ventas y de fidelizaci\u00f3n<\/strong>. De hecho, ya lo est\u00e1 haciendo. \u00abLa omnicanalidad es una cosa real pero genera mucho trabajo\u00bb, explica Armas, \u00absobre todo en el retail donde la misma configuraci\u00f3n de la industria hace que las marcas tengan miles y miles, incluso millones de seguidores. Pienso en Zara, Mango, imagina atender todos esos canales en una plataforma que los agrupe y que genere filas inteligentes priorizadas desde un enfoque de IA y que a su vez tenga a un robot 24\/7<\/strong> atendiendo lo m\u00e1s recurrente o lo que m\u00e1s experiencia le aporta al cliente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

El sector del retail tiene sus propios desaf\u00edos a la hora de implementar y mejorar el comercio conversacional. La principal es comprender c\u00f3mo se pueden aprovechar las aplicaciones e integrarlas en el embudo de ventas<\/strong>. Por ejemplo, en general Instagram es percibido como una plataforma inspiracional, donde el p\u00fablico est\u00e1 abierto a realizar una compra impulsiva. \u00abCreo que el anuncio de Facebook de hace un par de meses de abrir el API de Instagram hace que haya un antes y un despu\u00e9s en la forma como interactuamos con los clientes, sobre todo en el retail, moda, etc.\u00bb, afirma Armas, \u00abInstagram es un canal que mueve un volumen enorme de personas inspir\u00e1ndose y viendo a sus marcas<\/strong>, influencers<\/em>, celebritie<\/em>s<\/em> que d\u00eda a d\u00eda inspiran a mucha gente y generan mucha interacci\u00f3n en el canal. El problema era que las plataformas multicanal de atenci\u00f3n al cliente no ten\u00edan forma de conectar con Instagram y sacarle todo el provecho, menos a\u00fan los chatbots<\/em>.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Para Armas, el momento de la transformaci\u00f3n de los canales que usa el sector retail para interactuar con el cliente aprovechando las opciones de la IA es ya. \u00abAhora mismo, las cosas han cambiado\u00bb, contin\u00faa, \u00aby las marcas tendr\u00e1n que, primero, entender todas las posibilidades que esto implica, y segundo, comenzar a crear estrategias inteligentes<\/strong> de c\u00f3mo afrontar Instagram como un canal no solo de inspiraci\u00f3n sino tambi\u00e9n de atenci\u00f3n al cliente y de venta sobre el mismo canal. El cliente no siempre quiere ir por varios canales sino que espera que si te pregunta por un tema de stock en Instagram, donde acaba de ver el look<\/em> que le gusta, puedas responderle sin esperar 24 horas a un humano.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el uso de las redes sociales como una v\u00eda m\u00e1s de venta y de atenci\u00f3n al cliente ofrece numerosas ventajas. Significa entrar en la zona de confort del cliente<\/strong>, donde est\u00e1 inmerso en una mentalidad compradora que incrementa la posibilidad de obtener una venta. Es decir, que hay que tener muy en cuenta las conversaciones previas y posteriores a la compra son una parte importante del mismo. En la fase post-compra las marcas deben establecer una interacci\u00f3n inteligente con el cliente, que sustituya al enfoque pasivo de, por ejemplo, el env\u00edo de un correo electr\u00f3nico. En su lugar las empresas tienen ahora la posibilidad de introducir al usuario en un nuevo catalizador post-compra<\/strong> donde \u00e9ste puede pedir feedback, o donde se le redirija a productos complementarios.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s de la mitad de los usuarios compagina la compra online con tareas cotidianas<\/h2>\n\n\n\n

Contar con las herramientas adecuadas para aprovechar las aplicaciones es fundamental, as\u00ed como simplificar el proceso de compra y adecuarlo a los gustos y necesidades del cliente. Porque el 58% afirma querer comprar de forma online<\/em><\/strong> mientras realiza sus actividades diarias, la simplicidad es clave.<\/p>\n\n\n\n

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Por tanto, de lo que se trata es de crear un ecosistema org\u00e1nico, donde las empresas interact\u00faan con sus clientes en una plataforma en la que, como es l\u00f3gico, pasan la mayor parte del tiempo; las redes sociales. Dentro de ese ecosistema las marcas cuentan ya con herramientas para dirigir la conversaci\u00f3n: pueden crear un filtro de atenci\u00f3n al cliente, basado en un sistema de IA que diferencie f\u00e1cilmente una queja de una petici\u00f3n<\/strong>, o el uso de datos hist\u00f3ricos de preguntas frecuentes, puede ayudar a crear sistemas mejor preparados para hacer frente a m\u00faltiples preocupaciones diferentes. \u00abCuando hablamos de IA el aporte vienen siendo constante\u00bb, explica Armas, \u00abPor ejemplo en la personalizaci\u00f3n<\/strong>: los grandes vol\u00famenes de datos hacen que ahora podamos tener una megapersonalizaci\u00f3n de la home en donde en lugar de ver lo que todos ven, te mostramos lo que m\u00e1s se adapta a ti en base a tu historial, en base a lo que conocemos de ti, en base al clima y en base a lo que queremos que rote en el stock de esa semana, esta din\u00e1mica que parece sencilla necesita de mucha procesamiento de datos por detr\u00e1s y para el usuario es invisible pero para la marca muy potente de cara a la conversi\u00f3n.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Y no s\u00f3lo eso: la automatizaci\u00f3n que ofrece la Inteligencia Artificial, que ha ido perfeccion\u00e1ndose con los a\u00f1os, se ha construido en base a caracter\u00edsticas muy humanas<\/strong>, buscando la cercan\u00eda con los clientes. Mario Armas se\u00f1ala que \u00abotro avance es el de los asistentes de voz<\/strong>: cada vez es m\u00e1s normal en nuestras vidas interactuar con robots a trav\u00e9s de la voz. La naturalidad de hablar se abre paso en los canales digitales y parece ser una fuerte tendencia en el mundo.\u00bb Se trata de un fen\u00f3meno que se da en todo el mundo. \u00abEn Espa\u00f1a es algo a\u00fan muy incipiente, pero en pa\u00edses como USA y UK es toda una realidad. Esto sumado al mundo del coche conectado a asistentes, mercado que comenzar\u00e1 a despegar en el 2022, har\u00e1 que nuestra interacci\u00f3n con asistentes de voz como Alexa, Google Assistant, Siri, asistentes del coche encuentre cientos de casos de uso ligados seguramente a diferentes sectores, entre ellos el retail.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

IA: mucho m\u00e1s que una herramienta de e-commerce<\/h2>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la IA no s\u00f3lo se aplica al e-commerce<\/em>: ofrece soluciones a las empresas a todos los niveles. Como en el caso de la log\u00edstica, o de la producci\u00f3n en cadena.<\/p>\n\n\n\n

Mario Armas, a este respecto, afirma que \u00abvale la pena mencionar a c\u00f3mo se maneja la log\u00edstica y warehouse<\/em> de las marcas: esta es una parte del negocio que se ha resistido a dar ese paso hacia un modelo inteligente donde la IA aporta en cosas como predecir la demanda<\/strong>, hasta en movilizar cajas en el t\u00edpico warehouse<\/em>\u00bb El experto de everis-NTT DATA se muestra tajante: \u00abEsto es real y aqu\u00ed los proveedores de los sistemas de gesti\u00f3n de almacenes tienen una parte fundamental del trabajo, aplicando toda esta tecnolog\u00eda a sus operaciones para lograr democratizar estos servicios y que no se queden solo en las grandes empresas.\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Las empresas se encuentran, por tanto, en una encrucijada donde la decisi\u00f3n de apostar por la IA como herramienta para este comercio conversacional supondr\u00e1 la diferencia entre el \u00e9xito o el fracaso. Se trata de una oportunidad sin precedentes<\/strong>. El cliente de la era post-covid demanda un comercio conversacional, y la implementaci\u00f3n de los asistentes virtuales es una ventaja que distingue hoy d\u00eda a las empresas con visi\u00f3n de futuro. Y para trabajar en esta direcci\u00f3n, existen empresas especializadas en la aplicaci\u00f3n de la IA en el trato con el cliente a todos los niveles, como es el caso de everis. La empresa, perteneciente al grupo NTT DATA, cuenta con una fuerte experiencia en I+D+I e innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, y se ha especializado en la aplicaci\u00f3n de la Inteligencia Artificial para ayudar a la digitalizaci\u00f3n del tejido empresarial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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