{"id":1276,"date":"2021-11-29T19:52:12","date_gmt":"2021-11-29T19:52:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.smbosque.es\/economia\/?p=1276"},"modified":"2021-11-29T19:52:12","modified_gmt":"2021-11-29T19:52:12","slug":"los-bancos-deberan-atender-de-forma-personal-a-los-clientes-las-24-horas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.smbosque.es\/economia\/2021\/11\/29\/los-bancos-deberan-atender-de-forma-personal-a-los-clientes-las-24-horas\/","title":{"rendered":"Los bancos deber\u00e1n atender de forma personal a los clientes las 24 horas"},"content":{"rendered":"\n
\"Cinco-Dias
\u00a029 NOV 2021<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

La banca tendr\u00e1 otra asignatura regulatoria que deber\u00e1 cumplir y que est\u00e1 marcada con un asterisco gigante desde hace a\u00f1os: la atenci\u00f3n al cliente. Las entidades deber\u00e1n contar un servicio de atenci\u00f3n al cliente 24 horas los 365 d\u00edas del a\u00f1o con personas al otro lado del tel\u00e9fono, con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, seg\u00fan el anteproyecto de ley de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n

Los ministerios de Consumo y de Asuntos Econ\u00f3micos se han aliado para poner orden en la atenci\u00f3n al cliente de servicios esenciales: de agua y energ\u00eda, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n

La futura normativa, que ha de ser sometida a todos los tr\u00e1mites de aprobaci\u00f3n, implica severas obligaciones nuevas para las empresas de servicios de inversi\u00f3n (brokers)<\/em>, entidades financieras y aseguradoras.<\/a><\/p>\n\n\n\n

finReg avisa de que supondr\u00e1 un gran impacto en el sector por la gran disponibilidad<\/p>\n\n\n\n

Aunque ser\u00e1 supletoria respecto a la regulaci\u00f3n espec\u00edfica del sector financiero, la futura norma incluye una modificaci\u00f3n ad hoc<\/em> del art\u00edculo sobre atenci\u00f3n al cliente sobre la ley de reforma del sistema financiero de hace 20 a\u00f1os. Y con los ampl\u00edsimos cambios planteados se abre otra caja de Pandora para el sector.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEl servicio de atenci\u00f3n a la clientela, que ser\u00e1 gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestar\u00e1 de forma continuada las 24 horas del d\u00eda todos los d\u00edas del a\u00f1o. En todo caso, se proh\u00edbe el empleo de contestadores autom\u00e1ticos u otros medios an\u00e1logos como medio exclusivo de atenci\u00f3n a la clientela\u201d, indica el anteproyecto. Es decir, siempre deber\u00e1 haber una persona al otro lado del hilo telef\u00f3nico, un est\u00e1ndar que ni mucho menos tienen ahora todas las entidades financieras espa\u00f1olas. Es habitual que en d\u00edas festivos y durante determinadas horas se restrinja la asistencia a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.<\/p>\n\n\n\n

El borrador incluye adem\u00e1s exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deber\u00e1n asegurarse de que sus departamentos o servicios de atenci\u00f3n a la clientela est\u00e1n dotados de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.<\/a><\/p>\n\n\n\n

La plantilla recibir\u00e1 formaci\u00f3n para ser efectiva a la hora de atender al cliente<\/p>\n\n\n\n

Y el texto propuesto pone el acento en dos puntos de especial inter\u00e9s. \u201cEn particular [las entidades] adoptar\u00e1n las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n especializada, incluyendo una formaci\u00f3n espec\u00edfica previa en atenci\u00f3n a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada\u201d. Este p\u00e1rrafo, sin embargo, no se concreta en nada.<\/p>\n\n\n\n

Gloria Hern\u00e1ndez Aler, socia de la firma de asesoramiento regulatorio finReg, se\u00f1ala que \u201csupondr\u00e1 un gran impacto para el sector, tanto por la disponibilidad que deben de tener los servicios de atenci\u00f3n al cliente, en especial cuando se refieren a las personas de edad avanzada y con discapacidad, como por su formaci\u00f3n\u201d. Pero la experta a\u00f1ade que \u201cpuede ser aconsejable alguna iniciativa sectorial impulsada por las entidades o asociaciones para concretar est\u00e1ndares o mejores pr\u00e1cticas\u201d.<\/p>\n\n\n\n

El procedimiento de reclamaci\u00f3n queda detallado hasta l\u00edmites insospechados, con distingos entre incidencias, consultas y quejas. Su presentaci\u00f3n se podr\u00e1 hacer en papel o por medios electr\u00f3nicos y, en todo caso, cuando el interesado lo solicite, a trav\u00e9s del mismo medio por el que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual. El expediente deber\u00e1 finalizar en el plazo m\u00e1ximo de un mes a partir de la fecha de la solicitud presentada por el cliente ante la entidad.<\/p>\n\n\n\n

\u2018Murallas chinas\u2019<\/h3>\n\n\n\n

La separaci\u00f3n entre el servicio de atenci\u00f3n al cliente y el resto de la entidad ser\u00e1 total, a modo de lo que se denomina en banca de inversi\u00f3n \u201cmurallas chinas\u201d. El primero deber\u00e1 tomar \u201cde manera aut\u00f3noma sus decisiones\u201d y evitar conflictos de inter\u00e9s, \u201cpermitiendo a la clientela la percepci\u00f3n de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar informaci\u00f3n o resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Esta separaci\u00f3n no ser\u00e1 \u00f3bice para que el cliente no tenga que rebuscar informaci\u00f3n ya en poder de la empresa.<\/a><\/p>\n\n\n\n

UNA AUDITOR\u00cdA ANUAL DE UNA FIRMA EXTERNA<\/h4>\n\n\n\n